O que é URA, como funciona, vantagens e cuidados a tomar

ura em dispositivos moveis

Adquirir uma URA para o atendimento telefônico empresarial era privilégio apenas de alguns empreendimentos.

Mas hoje, graças à tecnologia Voip, a URA tornou-se acessível a todos, independentemente do porte ou do segmento em que atua.

Portanto, chegou a sua vez de saber o que é URA, como funciona, suas vantagens, cuidados e boas práticas de uso.

O que é URA? 

URA é a sigla de Unidade de resposta audível. Em outras palavras, trata-se de um menu de opções, o cliente primeiramente escolhe a opção de serviço desejado, ou setor que necessita falar, e, ao discar a opção numérica correspondente no teclado do telefone ou do celular, é automaticamente redirecionado ao atendente responsável por sanar tal necessidade.

Essa ferramenta também é conhecida como a famosa atendente eletrônica, pois prevê atendimentos automáticos, respondendo dúvidas e fornecendo as informações requeridas pelo cliente sem a necessidade de que a ligação seja transferida para um operador.

Sendo um equipamento bem comum nos call centers, as URAs estão disponíveis para todos os ramos e segmentos, garantindo vantagens e benefícios para todas as empresas que a utilizam em sua estrutura organizacional. O funcionamento, extremamente simples, garante maior conforto e segurança para ambas as partes envolvidas.

O serviço de URA foi idealizado e desenvolvido na década de 80 e de lá para cá passou por muitas atualizações e melhorias.

Se antes o contato entre URA e cliente era apenas pelas teclas dos aparelhos telefônicos, hoje já é possível ter a interatividade através da fala, já que as mais modernas unidades de resposta audível são inteligentes e compreendem determinadas palavras.

Extremamente eficiente e com um gigantesco potencial para agilizar a vida empresarial, este tipo de serviço tem angariado muitos adeptos que enxergam, nesta ferramenta, uma excelente oportunidade para profissionalizar ainda mais o negócio sem, contudo, ter gastos extras ofensivos para o orçamento mensal.

Como funciona uma URA?

A URA é um hardware específico instalado no sistema de telefone e um software específico para que ela realize as tarefas previamente definidas. Dependendo do tipo instalado, pode-se reconhecer tanto a fala do usuário quanto a discagem por meio das teclas de um telefone fixo ou celular. 

Geralmente, a empresa que utiliza URA possui mais de um ramal. Nesse caso, sugerimos que o sistema seja integrado ao PABX, para que haja o perfeito funcionamento e redirecionamento das chamadas de acordo com a escolha do cliente durante o autoatendimento.

Quando a empresa opta pela telefonia Voip com PABX Virtual, ela conta com a vantagem adicional de tudo funcionar em nuvem, sem a necessidade de instalar aparelhos físicos. Fica mais fácil, mais barato e o atendimento permanece com qualidade digital. 

Saiba mais detalhes sobre o funcionamento do PABX com atendimento automático

As vantagens de ter uma URA na empresa

1. Apresenta várias funcionalidades

As unidades de resposta audível são importantíssimas ferramentas que agilizam os processos telefônicos da empresa. 

Suas principais funcionalidades são:

  • Funciona como o primeiro atendimento ao cliente;
  • É programado de acordo com as necessidades específicas de cada empresa;
  • Disponibiliza menu de opções e informações previamente registradas;
  • Reconhece números digitados nos telefones e celulares;
  • Configurações adaptáveis de acordo com a necessidade da empresa; 
  • Sem limitações de nível ou de capacidade de atendimento;
  • Possui gravações de voz profissionais e atrativas ao cliente.

2. Promove um atendimento rápido e eficaz

Sabemos que os clientes vivem com pressa e quando entram em contato com a empresa, querem ser atendidos prontamente.

Ter uma unidade de resposta audível em sua empresa garante exatamente isso: que nenhum tempo seja perdido na hora do atendimento e que o cliente fique satisfeito ao terminar a ligação.

Através de um redirecionamento bem preciso para o setor em que o cliente precisa falar, há uma excelente economia de tempo, que, além de otimizar para ambos os lados, acaba, também, por conquistar muitos pontos positivos com seu público que, constantemente, está cansado de esperar na linha.

As URAs servem como uma triagem, uma entrevista prévia sobre o que o cliente quer naquele exato momento. Alguns conflitos ou informações podem ser resolvidos pela própria atendente eletrônica, o que ajuda no encantamento do cliente com o atendimento prestado pela sua empresa.

Vale ressaltar ainda que tempo é dinheiro. Quanto mais ágil for o atendimento com o uso da URA, mais econômico ele será, sem influenciar na qualidade prestada.

3. Diminui o TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento – é um dos principais indicadores de performance dos call centers, sendo objeto constante de estudo e análise dos profissionais da área.

É comprovado que nas empresas em que o uso da URA é efetivo este tempo de atendimento é menor se comparado às que não utilizam a ferramenta. Isto se deve a um fator simples: A unidade de resposta audível sonda, previamente, o que o cliente está buscando.

Sabendo o que o cliente quer, torna-se mais fácil solucionar seu problema e isto fica evidente na comparação dos TMA’s. A ferramenta possibilita, então, que mais clientes sejam atendidos em menos tempo, porém de maneira amplamente satisfatória.

Para a empresa, além do reconhecimento vindo por parte de sua clientela, a economia também fica visível com a retenção de vagas de atendentes, que não precisam ser tão amplas para dar conta do recebimento de chamadas.

E o que é economizado aqui pode ser reaproveitado em novas tecnologias e novos treinamentos para a constante melhoria do setor. 

4. Aumenta a produtividade dos seus colaboradores

O direcionamento de ligações de clientes de modo aleatório pode cansar seus funcionários excessivamente e sem nenhum tipo de necessidade; afinal, de que adiantará um colaborador da área de vendas de pacote telefônico, por exemplo, atender a uma chamada cujo problema central é o atraso da fatura do plano do cliente?

Eventualmente observamos profissionais desgastados em seus terminais de trabalho, sem paciência ou qualquer motivação para atender com destreza e cortesia aos clientes. Isso é extremamente comum no meio telefônico.

Através da instalação da URA essa carga excessiva é dissipada já que há uma melhor e mais eficiente distribuição das ligações recebidas. Cada profissional atende dentro de sua área, de sua especialidade, garantindo, assim, um melhor desempenho e, por conseguinte, uma evidente satisfação para os clientes e a própria empresa.

5. Sua empresa aberta 24 horas com a URA

Uma grande praticidade disponibilizada pelas URAs é o amplo horário de atendimento. Mesmo que a empresa esteja fechada e sem atendentes, é possível prestar atendimento personalizado para seus clientes através da ferramenta, como, por exemplo:

  • consulta de saldo e débito;
  • status de entrega de pedidos;
  • confirmação de agendamento de consultas;
  • segunda via de boletos;
  • cancelamento automático do serviço.

A atendente eletrônica também pode  informar quais são os dias e horários de atendimento, passar um novo meio de comunicação, como e-mail ou site, e, assim por diante.

Além do mais, nos sistemas mais modernos, é possível que a URA solucione o problema sem necessidade de auxílio por um profissional.

Tudo varia de acordo com o tipo de negócio e serviço ofertado pela empresa, é claro. Cada empresário saberá elencar exatamente os tipos de funções que a URA poderá exercer no dia a dia organizacional – porém, adiantamos: são muitas!

O ponto crucial aqui é que com uma unidade de resposta audível sua empresa não perde os contatos feitos pelo seu cliente que, com toda certeza, se sentirá mais seguro por contar com você 24 horas por dia!

6. Sua empresa fica mais profissional

Reflita apenas um instante:

Quando você telefona para uma empresa e é atendido, após 10 toques de chamada, por uma secretária distraída, que demora a encontrar o ramal da pessoa com quem você deseja falar, qual é a sensação que predomina em sua mente? Falta profissionalismo, não é mesmo?

Se, por outro lado, você entrar em contato com uma organização e, prontamente, for atendido por uma URA que disponibiliza um menu de opções para que você veja onde precisa falar dentro da empresa, otimizando seu tempo e verificando sua real necessidade, pode-se dizer que sua sensação será de um melhor atendimento, certo?

Provavelmente você respondeu sim para as duas perguntas!

Sendo assim, coloque-se no lugar do seu cliente e vislumbre o tipo de atendimento que ele merece receber de sua empresa! Invista em URA e veja, do médio ao longo prazo, os resultados satisfatórios que essa modernização trará.

7. A URA humaniza o seu atendimento

A humanização do atendimento ao cliente é um dos fatores principais para que o alcance do sucesso seja possível nas empresas das mais diferentes áreas profissionais. Sendo assim, investir com responsabilidade e foco neste setor é a mais atraente estratégia para que seja possível oferecer diferenciais ao seu público.

Por fim, saiba que ter uma URA em sua empresa também serve para melhorar a qualidade e a performance do atendimento.

Mas aqui vai um cuidado: fuja das gravações robóticas tão desagradáveis dos antigos telemarketings e renove o setor de atendimento ao cliente através de áudios pré-gravados de qualidade e com profissionais especializados neste tipo de trabalho.

Nada mais humano do que ser atendido por uma URA bem estruturada e desenvolvida especificamente para agradar aos ouvidos do cliente!

Em casos de espera na linha, colabore com a paciência de seu público usando a criatividade. Ofereça gravações com informações úteis para o dia a dia do cliente. Ele se sentirá mais aliviado e isso dará a sensação de que o tempo passou mais rápido.

Cuidados e boas práticas do uso da URA na empresa

Infelizmente, algumas empresas acabam dificultando o atendimento através das URAs, impossibilitando, por exemplo, que o cliente fale diretamente com um atendente, mantendo-o preso às gravações.

Nestes casos é inevitável que todas as vantagens sejam esquecidas, passando a ferramenta a ser considerada como um grande obstáculo na vida do cliente, trazendo prejuízos à sua empresa. 

Sendo assim, a dica é investir com responsabilidade no setor, lembrando que o objetivo central tem que ser um melhor atendimento ao cliente, oferecendo respostas mais rápidas aos seus problemas e solicitações.

Confira a seguir algumas boas práticas de utilização da URA:

  • Conheça bem o seu cliente para definir quais serão as opções a serem disponibilizadas na URA.
  • Atenção à linguagem da gravação: fuja de robotizações. Invista em uma gravação com fala natural.
  • Ofereça a opção do cliente voltar ao menu anterior. Isso é fundamental para melhorar a experiência do atendimento, ainda mais quando a URA tiver muitas opções.
  • Se você identificar uma quantidade significativa de solicitações de determinada informação, uma boa prática é gravar uma mensagem no início do atendimento eletrônico com a informação e o auxílio correto ao cliente. 
  • Sempre inclua a opção de falar com o atendente. 

Bom, depois de todas essas informações sobre a URA, a pergunta que não quer calar é esta: como adquirir o sistema?

Uma dica é investir em um plano Voip que tenha um PABX virtual integrado – ele já disponibiliza uma URA no pacote.

Portanto, saiba agora como o PABX virtual funciona e como ele é utilizado nas empresas.

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