Telemarketing receptivo: 6 dicas para melhorar o atendimento

telemarketing receptivo

O telemarketing receptivo é uma tarefa mais que fundamental para a empresa – aliás, serve como um verdadeiro termômetro para medir como anda a comunicação com os clientes e potenciais clientes.

Afinal de contas, nesse tipo de atendimento, é o cliente quem toma a iniciativa de entrar em contato, dando ao negócio a oportunidade de aparar arestas, atender a diferentes demandas, e, ainda, de oferecer atendimentos e produtos ainda mais personalizados. E a cereja do bolo é que dá para saber como anda a satisfação do cliente com a empresa.

Mas é preciso preparar a equipe de call center para que o telemarketing receptivo realmente traga bons resultados. Portanto, confira algumas dicas importantes:

1-Tenha profissionais de call center sempre treinados

Periodicamente, a empresa precisa fornecer à equipe de call center um treinamento específico de atendimento telefônico para aperfeiçoar tanto o telemarketing receptivo quanto o ativo.

Trabalhe com a equipe os aspectos mais técnicos, quanto o tom de voz, linguagem, script, uso das ferramentas tecnológicas, etc., quanto o lado psicológico e emocional da equipe – afinal, ela trabalha sobre pressão.

Com uma equipe treinada, fica bem mais fácil gerenciar o desempenho e melhorar a qualidade do atendimento.

2- A equipe deve evitar usar palavras negativas

O treinamento da equipe é essencial porque, desse modo, ela evita cair no erro de utilizar palavras negativas durante o telemarketing receptivo.

Quer exemplos?

– “Isso não é no meu setor”.

– “Infelizmente não posso ajudar”.

– “São políticas da empresa, sinto muito”.

– “Eu entendo, senhor (a), mas…”.

Além de gerar desconfiança, palavras negativas também irritam o cliente pelo pessimismo e descaso que elas podem transmitir, o que pode causar transtornos e um feedback negativo. Outra coisa: o uso de gerúndio também é negativo para a empresa – “Vou estar transferindo a ligação” pode ser substituído pelo simples “Vou transferir a ligação”.

Neste post aqui explicamos como substituir frases negativas em positivas.

3- O foco do telemarketing receptivo deve ser a conversão

Ter uma meta de conversão em cada atendimento de telemarketing receptivo ajuda a equipe a direcionar a conversa com o cliente de maneira correta, sem fugir do assunto principal da ligação.

A conversão pode ser, por exemplo, o fechamento de uma nova venda, a retenção do cliente ou o pagamento de uma dívida. O importante é que ambos os lados estejam satisfeitos ao final da chamada. Portanto, empatia e foco sempre.

4- A equipe deve adotar um tom profissional no telemarketing receptivo

Tudo bem que o comportamento do consumidor vem mudando nos últimos anos, e a comunicação está cada vez mais próxima em termos de linguagem. Isso é ótimo. Mas nem por isso a empresa precisa adotar um tom que fuja do profissionalismo.

Ainda vale a regra de se apresentar formalmente, cumprimentando o cliente, dizendo o nome da empresa, o nome do atendente e o cargo que ocupa. Ainda mais no telemarketing receptivo, que é quando o cliente quem faz a ligação. Imagine se o colaborador atende com um simples “alô”!

Além disso, a equipe também precisa evitar o uso de certos termos que indiquem uma intimidade que não se deve ter, tais como “querido”, “amigo”, “meu bem”, “amor”, “flor”, etc. O cliente precisa ser sempre chamado pelo nome.

5- Mantenha a sua equipe de call center motivada

O atendimento no telemarketing receptivo também é melhorado quando o time está motivado a dar o melhor de si para atender ao cliente.

Na prática, é preciso criar uma cultura de feedback positivo, de metas realistas, de uma boa política empresarial, de benefícios e de um bom suporte técnico e tecnológico para que a equipe seja realmente produtiva.

Neste post aqui a gente dá várias dicas infalíveis para motivar a equipe de call center.

6- Invista na tecnologia como suporte ao telemarketing receptivo

Por fim, mas não menos importante: a tecnologia precisa andar de mãos dadas com a equipe de telemarketing. Não adianta o time ser experiente e eficiente se as ferramentas que ele utiliza estão ultrapassadas, o que pode gerar, inclusive, ruídos na comunicação com o cliente.

A boa notícia é que atualmente existem várias ferramentas de comunicação para pequenas e médias empresas, que apresentam os melhores custos-benefícios do mercado, otimizando o trabalho da equipe e a avaliação do desempenho por parte dos gestores.

Nesse caso, precisamos falar sobre soluções de telefonia que atendem a pequenas e médias empresas e que garantem mais retorno financeiro para aumentar a performance do telemarketing receptivo. Clique aqui e conheça quais são elas. Até a próxima!

Gestão de telefonia: como melhorar na sua empresa e economizar
Telefonia: o que é e como funciona?

Junte-se a mais de 5000 empresas e receba
nossas dicas exclusivas por e-mail.

Digite seu e-mail abaixo e receba gratuitamente nossas dicas e conteúdos.