Técnicas de vendas: dicas para melhorar a abordagem do call center

Técnicas de vendas: dicas para melhorar a abordagem do call center

Aprimorar a abordagem dos clientes com técnicas de vendas no call center é uma tarefa que pode significar o divisor de águas nos resultados da empresa.

Isso porque o telefone continua sendo uma importante ferramenta de captação de novos clientes e também de fidelização dos antigos, principalmente se o seu público for de pessoas que gostam de se comunicar com sua empresa pelo telefone – ou que sabem que podem contar com um bom suporte por ele.

Se este for o seu caso, então no post de hoje te daremos dicas importantes para que você consiga preparar a sua equipe rumo aos resultados positivos.

Vamos lá:

1- Comece com um bom planejamento 

Essa primeira dica pode parecer clichê, mas o fato é que sem planejamento não há segurança na hora de abordar o cliente por telefone.

E estando os seus colaboradores seguros ou não, o fato é que os processos da empresa mudam constantemente, e novas informações precisarão ser acrescentadas ou retiradas do atendimento.

Não se esqueça também de que um bom planejamento deve contar com uma boa estrutura e materiais de apoio para a equipe.

Por isso, se o call center da sua empresa ainda não possui um planejamento dentro de suas técnicas de vendas, saiba que tudo começa quando se estabelece um objetivo – e aquelas famosas perguntas podem te ajudar:

– O que / Por que? – qual é o objetivo da ligação? (Vender? Renovar? Acrescentar produtos e serviços a uma venda já concretizada?)

– Quem? – para quem o call center vai ligar? (Clientes antigos? Novos? Quais são as características dessas pessoas?)

– Como? – Como abordar essas pessoas? (Com base em suas características, como essas pessoas podem ser abordadas sem se sentirem incomodadas?)

– Quando? – Qual é o melhor dia e horário para realizar as chamadas? Quando não fazer isso? (Por exemplo: pode ser melhor ligar pela manhã para um cliente idoso do que no final da tarde).

Com base nessas respostas, você consegue estabelecer uma estratégia certeira para os atendentes do call center, e, desse modo, consegue montar um script mais detalhado – como veremos na próxima dica.

2- Monte um script

Um script nada mais é do que um roteiro de argumentação para orientar os atendentes durante uma abordagem por telefone. Ele, portanto, deve fazer parte das técnicas de vendas da sua empresa.

Eis algumas dicas para você montar um script:

– Saudação e apresentação (“Bom dia, meu nome é fulano e sou da empresa X”);

– Criação de relacionamento e empatia (“Tudo bem com o senhor?”);

– Motivo da ligação;

– Apresentação do produto / serviço;

– Benefícios do produto / serviço (uma dica é ir apresentando o produto em tom de pergunta. Por exemplo: se a venda for de plano de saúde, o atendente pode perguntar algo do tipo, “O que a senhora tem feito quando necessita de um médico especialista?”);

– Oferta;

– Espaço para dúvidas que surgirem;

– Fechamento da venda;

– Hora de recapitular os detalhes da venda;

– Agradecimento pelo contato, pela venda, colocando-se à disposição para quaisquer dúvidas que surgirem e despedida.

Mas aqui vale uma observação: um roteiro é apenas um guia de orientação e não necessariamente deve ser seguido à risca.

Até mesmo porque uma conversa por telefone envolve pessoas diferentes, e será necessário ir ajustando o script à medida que o atendente identifique mudanças.

O importante é que eles sejam treinados para que tudo isso ocorra naturalmente, sem que os clientes percebam que a conversa foi “roteirizada”.

3- Incentive o hábito da concentração

Essa é uma das técnicas de vendas que exige uma mudança de hábito por parte da equipe do call center e da empresa como um todo.

A posição como os colaboradores estão sentados, por exemplo, influencia diretamente na concentração e até na tonalidade de voz transmitida ao cliente.

Por exemplo: se o colaborador está sentado de forma muito relaxada, consequentemente transmitirá tranquilidade na conversa – mas provavelmente não transmitirá a energia necessáriapara uma boa abordagem de vendas.

Além disso, a concentração também diz respeito à motivação da equipe, ao ambiente em que ela trabalha, às ferramentas que ela utiliza e à organização de todos os processos, para que ela seja ágil no raciocínio e focada no cumprimento de suas metas.

Então, a terceira dica é essa: organize a sua empresa como um todo para eliminar maus hábitos que influenciam no atendimento ao cliente.

4- Empatia é a base das técnicas de vendas

Já até falamos sobre esse tema neste post aqui, mas sempre vale a pena frisar que a empatia é algo que pode e deve ser trabalhado diariamente junto à equipe de call center.

E empatia é diferente de simpatia (algo também necessário), pois significa o sentimento de colocar-se no lugar do outro.

Aliás, vender é isso. Se colocar constantemente no lugar do seu cliente, que precisa de uma solução para determinado problema.

Ter empatia, portanto, ajuda a melhorar (e muito) a abordagem de vendas, pois as dores e necessidades dos clientes servem de base para as argumentações certas dos produtos e serviços que a sua empresa vende.

Com todas essas técnicas de vendas colocadas em prática, certamente a sua equipe ficará mais preparada para abordar os clientes da melhor maneira possível, inclusive sabendo lidar com imprevistos.

E por falar em imprevistos, também temos dicas de como fazer sua empresa crescer mesmo na crise (e isso também tem tudo a ver com o atendimento aos clientes). Até a próxima!

Treinamento da equipe: 5 técnicas de cobrança por telefone
Quanto minha empresa pode economizar com um PABX virtual?

Junte-se a mais de 5000 empresas e receba
nossas dicas exclusivas por e-mail.

Digite seu e-mail abaixo e receba gratuitamente nossas dicas e conteúdos.