Serviço de atendimento ao cliente: 7 dicas infalíveis para melhor o SAC da sua empresa

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O serviço de atendimento ao cliente é um dos canais que mais aproxima e estreita o relacionamento entre o consumidor e a empresa. Apesar de ser de fundamental importância não são poucas as reclamações voltadas a este serviço e que acabam prejudicando a imagem da organização. Afinal, quem nunca passou alguns bons minutos de estresse na linha ao entrar em contato com uma empresa para resolver problemas técnicos ou tirar alguma dúvida?

Os clientes odeiam quando ocorrem erros no atendimento, como esperar muito tempo na linha ou ser transferido muitas vezes, por exemplo. Quando mais a sua empresa investir em treinamento para que a equipe tenha um atendimento ao cliente  de qualidade e rapidez, melhores serão os resultados.

Neste artigo, confira qual a importância do SAC na rotina de um negócio e obtenha dicas sobre como melhorar o serviço de atendimento ao cliente, sem colocar em risco o faturamento da empresa.

A importância do Serviço de Atendimento ao Cliente

O século XXI ficou marcado pela mudança de comportamento do consumidor: a internet evoluiu, se popularizou e os clientes ficaram mais exigentes, uma vez que fazem muitas pesquisas antes de finalizar uma compra. Dessa forma, diferente do que acontecia no passado, o preço não é o único fator de decisão.

O consumidor quer uma experiência cada vez mais personalizada e isso reflete diretamente no serviço de atendimento ao cliente e setores como SAC e pós-venda. Entender essa mudança no perfil do consumidor é a peça-chave para se manter ativo no mercado! Deixar de priorizar um atendimento de qualidade é o mesmo que se retirar da disputa por clientes e espaço.

7 Dicas para ter um SAC nota 10

A fim de fugir dos erros mais comuns e recorrentes, é essencial planejar e estruturar bem os canais de comunicação para que deles surjam apenas frutos positivos. Atentar-se a algumas das dicas de maior relevância dentro do assunto é o primeiro passo para não pecar com o cliente. Vamos em frente?

1.   Automatize processos

A primeira dica para oferecer um serviço de atendimento ao cliente verdadeiramente de qualidade é investir na automatização dos processos que são comuns a estes call centers. É importante lembrar, por exemplo, que o SAC é um canal de comunicação que recebe muitas ligações diárias e que, na maioria das vezes, usa de dados e informações diversas para se manter ativo e ágil. É essencial implantar o uso de um software potencialmente capaz para administrar tudo isso.

Alguns dos pontos que devem ser observados pelo sistema pretendido de se fazer uso para o SAC: Interatividade, a partir do menu principal; capacidade de armazenamento de dados e recursos para a identificação do cliente.

2.   Treine pessoas

Após fazer a automatização de todo o processo é imprescindível se conscientizar de que os consumidores não ligam para falar com robôs. Por mais incrível que seja o sistema utilizado dentro da empresa, se por trás dele não estiverem profissionais capacitados, nada adiantará.

O treinamento dos colaboradores é uma das etapas mais importantes quando se trata do serviço de atendimento ao cliente! Seja qual for o ramo, ter profissionais que entregam soluções é o melhor tipo de parceria a se fechar.

Pra conferir boas práticas eficazes, leia o artigo: Treinamento da equipe: 5 técnicas de cobrança por telefone.

3.   Priorize pela agilidade no atendimento

Quantas vezes você já entrou em contato com um SAC e se aborreceu pela demora até conseguir ser atendido? Provavelmente não foram uma ou duas, mas sim muitas vezes. Esse tipo de situação é extremamente comum e faz com que a empresa perca muitos pontos com o cliente que passa a evitar ao máximo esse tipo de contato.

Em tempos de vida conectada e que nunca para, agilidade é um dos critérios mínimos que o consumidor procura, seja na entrega de uma mercadoria ou na resposta para suas perguntas, dúvidas e problemas.

Priorizar um serviço de atendimento ao cliente bastante ágil e também profissional, evidentemente com respostas, é um dos caminhos que levam para o sucesso nessa área.

4.   Defina metas de atendimento

Um setor direcionado especificamente para atender o consumidor deve ter seus objetivos e metas bem definidos para que o trabalho funcione segundo aquilo que foi planejado.

Assim como vendedores possuem metas mensais, semanais e até mesmo diárias para compor sua pasta de vendas, o atendente de um SAC deve ter suas responsabilidades bem definidas a fim de contribuir de modo geral com os resultados da empresa.

Algumas das metas que podem ser utilizadas nesse serviço de atendimento são:

  • Taxa de abandono, quantos clientes desistiram de esperar pelo atendente após certo período;
  • Tempo de espera que o cliente aguarda na linha, ressaltando-se que quanto menor melhor para a empresa;
  • Tempo aproximado de cada atendimento.

5.   Mantenha o foco na solução

Independente do que a sua empresa fabrica ou comercializa, sejam canetas ou eletrodomésticos, é essencial entender que o cliente entra em contato pelo SAC em poucos casos. Um deles, que é também o mais recorrente e comum, é justamente para encontrar soluções aos seus problemas que, é claro, podem ser de diferentes escalas e ordens.

O gestor responsável por controlar o call center deve antever quais serão esses possíveis problemas do cliente a fim de que, ao ser procurado, ofereça rapidamente uma solução.

Quanto mais focado o SAC estiver na resolução dos problemas do cliente mais ele poderá contribuir com o encantamento do consumidor com a sua marca já que foco na solução significa, entre outras coisas, redução do tempo de atendimento sem menosprezar a sua qualidade.

6.   Monitore o serviço de atendimento ao cliente

Outra dica para um atendimento telefônico de sucesso é trabalhar constantemente na melhoria do SAC observando o que precisa ser reajustado, a partir do monitoramento dos atendimentos feitos pelo call center.

Como o consumidor está sendo tratado pelos atendentes? Qual o tipo de informação prestada a partir dessas chamadas? Há perda de tempo ou os contatos têm um tempo de atendimento médio bom para resolver os problemas?

Essas e muitas outras respostas podem ser descobertas, portanto, com o monitoramento das chamadas que deve ter sempre como principal objetivo profissionalizar ainda mais a empresa garantindo que o consumidor sempre fique satisfeito com o serviço de atendimento ao cliente.

7.   Invista na estruturação do SAC

E é claro que entre essas dicas não poderia faltar o investimentos na estruturação do SAC, afinal de nada vale uma equipe altamente treinada e profissional se a aparelhagem e linha não forem suficientemente de qualidade.

Nesse contexto é importante entender, por exemplo, por que investir em um serviço de telefonia diferenciada, como o voip, pode ser a solução para o empreendimento.

Com redução de custos e alta qualidade, além de serviços personalizados, o voip com certeza é gerador de valor para um serviço de atendimento ao cliente valendo a pena para a empresa conferir de perto! Quer saber o que é voip e quais as vantagens dessa tecnologia para a sua empresa, entre em contato conosco!

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