Como ter qualidade no atendimento ao cliente

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Qual é a coisa mais importante que você pode fazer para melhorar o relacionamento com seu público consumidor e, consequentemente, vender mais? Melhorar a qualidade no atendimento ao cliente.

 

Não importa o quão grande o seu produto é ou quão talentosa é a sua equipe: uma das coisas que os clientes estão mais propensos a lembrar é a interação direta que eles têm com a sua empresa – aliás, muitos clientes estão dispostos a pagarem mais caro quando recebem um bom atendimento. 

 

Por isso, para te ajudar a arregaçar as mangas e “arrumar a casa”, neste artigo vamos dar algumas dicas bem práticas para o seu negócio melhorar a qualidade no atendimento ao cliente.

 

Dividimos essas dicas e três ambientes:

 

  • O atendimento presencial no comércio em geral;
  • atendimento pela internet;
  • atendimento pelo telefone.

 

No final, daremos dicas extras e que servem para todo tipo de atendimento.

 

Vamos lá?

Qualidade no atendimento ao cliente no comércio

Receba o cliente tal como um amigo

Receber o cliente com um sorriso é importante para o seu negócio, pois a primeira impressão importa muito. 

 

Quando um cliente entra em seu comércio ou escritório, cumprimente-o educadamente, da mesma forma como se estivesse recebendo um amigo em sua casa.

 

O script é simples:

  • aborde o cliente com um sorriso no rosto; 
  • olhe-o nos olhos;
  • pergunte o seu nome;
  • diga o seu nome;
  • comece a interação.

 

Converse com o cliente como se fosse uma pessoa normal, com uma linguagem simples e acessível. Esqueça os termos técnicos e a conversa mecânica. 

Ouça mais o cliente

Como você pode melhorar a qualidade no atendimento ao cliente se você não o conhece direito? 

 

Para entender exatamente as necessidades do seu cliente, apenas ouça mais “a voz do cliente” e trabalhe sobre as informações obtidas.

 

Ouvir mais o cliente pode ser feito de várias maneiras, como por exemplo em pesquisas de satisfação.

 

Outra dica é sempre incluir no cadastro do cliente suas preferências de compra. E sempre que chegar novidades em sua loja que dizem respeito a essa preferência, avise a ele.

Não dê um “chá de cadeira”

Ninguém gosta de esperar muito! E é por isso que empresas que atendem e resolvem as coisas de forma rápida melhoram a qualidade no atendimento ao cliente. 

 

Dar um “chá de cadeira” nas pessoas, seja enquanto busca uma informação, finaliza uma compra ou qualquer outra coisa relacionada, é bem estressante. 

 

Mas então, qual é o segredo para evitar esse tipo de situação?

 

Primeiramente, você deve verificar se a sua equipe de atendimento é suficiente para atender a demanda. Se sua equipe não está dando conta de atender todos, é uma boa hora para pensar nos seus clientes e contratar mais gente. 

 

Adicionar mais pessoas em sua equipe de atendimento vai reduzir esse tempo e, consequentemente, evitar dar o famoso “chá de cadeira” nas pessoas.

 

Agora, se você é uma pequena empresa e a contração de uma nova pessoa não for possível no momento, você pode utilizar as pessoas de outro setor para dar um apoio, quando necessário, é claro. E não deixe de investir em treinamento constante para todos. 

Qualidade no atendimento ao cliente na Internet e redes sociais

Velocidade é essencial

Atualmente, estamos vivendo em um mundo onde tudo é instantâneo e nesse ambiente, melhorar a qualidade no atendimento ao cliente também é importante. 

 

E um dos fatores de bom um atendimento no mundo digital é a velocidade, principalmente quando o cliente está do outro lado da tela do computador solicitando algo que é sensível ao tempo.

 

Responder comentários nas redes sociais horas depois pode não ser o suficiente, pois os clientes esperam por uma resposta mais rápida, principalmente quando o assunto é importante. Então, como você pode filtrar os comentários e definir critérios de prioridade? É bem simples!

 

Prioridade máxima:

 

  • Reclamações de clientes insatisfeitos;
  • Solicitações de produtos ou serviços que são urgentes;
  • Questões que afetam muitos usuários.

 

Existem outros itens que são, muitas vezes, oportunidades para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente e a reputação da sua marca. Você pode considerar:

 

  • Agradecer aos clientes que forneceram feedback positivo;
  • Responder comentários sobre sua marca ou empresa que não foram necessariamente dirigidas diretamente a você.

 

Mas lembre-se: velocidade não é tudo se você não for capaz de resolver o problema do cliente. 

 

Mais importante do que dar uma resposta imediata através do mesmo canal em que a pergunta foi feita, é fornecer uma resposta correta. Lembre-se disso!

Quando necessário, leve as coisas para o offline

Tão importante quanto ouvir e responder aos seus clientes de forma rápida nas mídias sociais, algumas questões devem ser levadas para o offline, pois não podem ser resolvidas “socialmente”.

 

Às vezes, o meio não permite que você escreva uma resposta precisa e detalhada. Além disso, você também pode precisar de informações confidenciais de clientes que eles (ou você) não se sentem confortáveis de passar online, inclusive por mensagem direta.

 

Nesses casos, não há problema em transferir o problema para outro canal de atendimento, como e-mail ou telefone. No entanto, é importante fazer isso certo, sem que o cliente sinta como se estivesse sendo jogado de um atendente para o outro.

 

Ligar ou enviar em e-mail dizendo que você não vai conseguir ajudar o cliente só vai piorar as coisas. Em vez disso, use um tom amigável, explique como você poderá resolver o problema offline (seja pessoalmente ou não) e faça as coisas direito ao ponto do cliente se sentir cuidado e completamente importante.

 

Quando necessário, é importante trazer as coisas para o offline, mas também é extremamente importante fazer do jeito certo para evitar decepções futuras.

Qualidade no atendimento ao cliente por telefone

Sorria ao telefone – é sério

Uma maneira de melhorar a qualidade no atendimento ao cliente é sorrir, especialmente quando você atende o telefone. Empatia é tudo!

 

Saiba que nós, seres humanos, podemos diferenciar a entonação vocal não só de um sorriso e um “não-sorriso”, mas entre os diferentes tipos de sorriso. 

 

Sorrir afeta a forma como falamos, a tal ponto que os ouvintes podem realmente identificar o tipo de sorriso com base apenas no som. 

 

Enfim, sorrir ajuda a sua voz sair um pouco amigável, empolgada e receptiva.

Seja agradável, mas breve

Tente manter o controle da conversa e faça perguntas pessoais apenas nos primeiros 10-15 segundos. Mesmo que o cliente conte uma longa história sobre o seu novo animal de estimação, você tem que manter o controle da chamada.

 

Depois de ouvir toda a história, basta fazer um breve comentário, e, logo em seguida, dizer: “Então, em que posso ajudá-lo hoje?”. Simples e eficiente. 

 

Por fim, seja breve. Manter as suas chamadas entre 5-7 minutos dá a impressão de que você realmente sabe o que está fazendo, sem falar que você não perde tempo abordando outros assuntos no telefone.

 

Leia também: Estratégia de vendas por telefone – 10 dicas do que fazer e do que não fazer

Invista em Número 0800 e PABX Virtual

Outra maneira de melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, transmitindo credibilidade e profissionalismo, é através de um número 0800 e de um PABX Virtual.

 

Basicamente, um número 0800 é um número grátis que muitas empresas oferecem no setor de atendimento ao cliente, onde todos os custos das chamadas ficam por conta da empresa. 

 

Um número 0800 pode ser redirecionado para o seu telefone fixo ou celular, ou seja, você não precisa passar o seu número pessoal para ninguém.

 

O PABX Virtual anda lado a lado com o número 0800, pois com ele você pode atender seus clientes com menus automáticos, mensagem de boas vindas e muito mais.

 

Resumidamente, com ambos os recursos no seu setor de atendimento ao cliente, você vai passar uma imagem mais profissional da sua empresa, além de credibilidade para seus atuais e potenciais clientes. 

 

Tanto o número 0800 quanto o PABX Virtual você pode encontrar aqui na FaleMais Voip.

Dicas extras para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

Primeiro de tudo, é necessário verificar se a sua atual equipe de atendimento ao cliente tem as habilidades adequadas para fazer um trabalho de qualidade. Não deixe de investir em treinamento constante.

 

Depois disso, é só trabalhar e aperfeiçoar alguns pontos, tais como:

Empatia, paciência e consistência

Alguns clientes estarão nervosos. Outros vão fazer várias perguntas. E outros vão falar sem parar. Você deve saber como lidar com todos eles e fornecer o mesmo nível de atendimento para cada um.

Adaptabilidade

Cada cliente age de uma forma, sem falar que alguns podem mudar seus comportamentos de semana em semana. Você deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e adaptar a chamada de acordo com a situação.

Uma comunicação clara

Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer. Use uma linguagem positiva, sem termos técnicos e nunca termine um atendimento sem confirmar se o cliente está realmente satisfeito.

Conclusão

Seja qual for as dicas que você escolha acatar e aplicar, lembre-se que a qualidade de atendimento ao cliente é extremamente importante. 

 

Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes, pois um bom atendimento gera mais vendas, te diferencia da concorrência e faz toda a diferença em seu mercado.

 

Agora, vamos continuar falando sobre o assunto entendendo como você pode fazer a prospecção de clientes via Voip por meio de um atendimento de qualidade

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