Como fazer uma boa pesquisa de satisfação dos clientes?

pesquisa de satisfação dos clientes

Se você é gestor ou analista de uma empresa, o post de hoje é para você, pois vamos falar sobre um tema muito importante e que não deve ser deixado de lado: a pesquisa de satisfação dos clientes.

Aplicar pesquisas de satisfação continua sendo uma ferramenta eficiente e uma ótima maneira de saber se a empresa está entregando um bom atendimento, e, claro, bons produtos e serviços. Ou seja, ao medir essa satisfação, a empresa consegue entender quais são os pontos de melhoria a serem trabalhados, consertá-los e aumentar a fidelização dos seus clientes.

Bom, neste post nós vamos dar dicas para te ajudar a montar e a aplicar uma boa pesquisa de satisfação, que você pode realizar tanto online quanto por telefone.

1- Defina os objetivos da pesquisa de satisfação

Antes de aplicar os questionários, é fundamental que você defina o objetivo dessa pesquisa de satisfação. Por exemplo, essa “satisfação” pode ser medida pelo:

– Bom atendimento prestado pelo call center (pode ser uma fase de implantação de um, por exemplo);

– Tempo de espera da resolução de determinado problema;

– Avaliação sobre o produto ou serviço prestado.

Essa fase de definição dos objetivos também é muito importante porque ela já te fornece várias ideias de perguntas para a pesquisa.

2- Treine a equipe para um atendimento humanizado

Ao aplicar a pesquisa de satisfação, a equipe deve estar treinada para um atendimento bem humanizado.

Na prática, isso quer dizer utilizar um tom de voz amigável e com empatia antes de aplicar essa pesquisa, preparando o terreno para o questionário final.

No caso de pesquisa online, os textos devem ser bem redigidos e com a linguagem acessível ao cliente, pois isso faz toda a diferença para que a empresa consiga colher respostas mais precisas (sem o famoso “não entendi, mas marquei isso aqui”).

3- Construa um questionário bem objetivo

Seja na pesquisa de satisfação online ou pelo telefone, é sempre importante que o cliente saiba o motivo dela, pois isso também ajuda a criar uma relação de confiança entre ele e a empresa.

Além disso, é fundamental que as perguntas sejam simples e bem objetivas para não tomar muito tempo do cliente e, desse modo, induzi-lo a dar respostas negativas baseadas nisso.

Nesse sentido, uma dica é adotar a metodologia Net Promoter Score (NPS), que envolve estratégias de marketing para extrair um termômetro sobre a satisfação do cliente com a marca.

Bom, na prática, trata-se de criar poucas perguntas, cujas respostas sejam notas de 0 a 10 sobre o nível de confiança e satisfação que o cliente tem com a empresa. O objetivo é que ele dê respostas rápidas, mas você também deve permitir que ele se explique ou deixe um comentário.

Quer um exemplo?

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um familiar ou amigo?”, e, em seguida: “O que motivou a sua nota?”.

A partir das notas, você pode classificar os clientes em três tipos:

– Clientes detratores: os que estão insatisfeitos e não voltariam a fazer negócio (notas de 0 a 5);

– Clientes neutros: aqueles que compram os produtos da sua empresa quando realmente precisam (notas de 6 a 8);

– Clientes promotores: são os que valorizam a empresa, voltariam a comprar e recomendariam a amigos e familiares (notas 9 e 10).

O NPS também é útil para que a pesquisa de satisfação tenha outros objetivos, como definir um público-alvo, redefinir estratégias que agradam aos clientes, para testar novos produtos e serviços, e, ainda, para conhecer seus gostos.

4- Saiba a hora de realizar a abordagem

A melhor hora de realizar a abordagem ao cliente dependerá das características dele, ou, ainda, do objetivo da pesquisa.

Ela pode ser realizada tanto após o atendimento por telefone quanto em dias específicos reservados para isso.

Mas é fundamental que você verifique no início da conversa, se o cliente tem tempo disponível para responder à pesquisa – ou seja, ele precisa saber se a pesquisa dura 3, 5 ou 7 minutos, por exemplo. Caso ele não tenha tempo, a equipe pode verificar o melhor horário para retornar a ligação.

Se a pesquisa for online, ela pode ser enviada para o e-mail dos clientes e o link também pode ficar disponível no site da empresa e em suas redes sociais.

5- Escolha as ferramentas certas para a pesquisa de satisfação

Por fim, não basta elaborar as melhores perguntas sem antes definir as ferramentas certas para realizar a pesquisa de satisfação.

O ideal é que haja a maior automatização possível dessas tarefas – mas sem deixar o contato humano de lado.

Atualmente existem várias ferramentas interessantes que ajudam tanto na coleta quanto na análise dos dados. Para pesquisas de satisfação online, eis alguns exemplos de plataformas de criação e avaliação dos questionários:

– Typeform;

– Wufoo;

– SurveyMonkey;

– Google Forms.

Já para pesquisa de satisfação por telefone, uma boa dica é utilizar o PABX Virtual e, nesse caso, você pode realizar a pesquisa de duas maneiras:

1- Depois do atendimento telefônico, o atendente pode encaminhar manualmente o cliente para uma URA (Unidade de Resposta Audível); ele digitará as respostas numéricas, que ficarão registradas e armazenadas em um banco de dados;

2- Gerando uma campanha ativa de mailing, ou seja, o sistema realiza a chamada automaticamente para os contatos registrados e, assim que a ligação é atendida, transfere-se para a pesquisa – nesse caso, é importante que uma das perguntas seja se o cliente deseja ou não participar.

Para entender como funciona o PABX Virtual e como ele pode te ajudar a automatizar inúmeras tarefas e melhorar o atendimento em sua empresa (incluindo a pesquisa de satisfação), leia esse post aqui.

Se ficar com alguma dúvida, deixe o seu comentário. Até a próxima!

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