O que é call center: definição e história

Você sabe, de fato, o que é call center e quando ele surgiu? Entender a origem, a evolução e os objetivos ajuda você a estruturar esse setor em seu negócio de modo mais eficiente. Os seus clientes agradecem!

Portanto, confira alguns detalhes sobre esse assunto no post de hoje.

O que é call center? 

Call center, também chamado atualmente de contact center, é um setor dentro da empresa que é responsável pelo atendimento ao consumidor – sendo ele cliente ou não. 

Os atendentes do call center são a ponte entre a pessoa e a empresa por serem um canal direto de relacionamento. 

Eis alguns serviços que costumam ser prestados pela equipe desse setor:

  • Suporte técnico;
  • Orientação aos consumidores;
  • Venda de produtos;
  • Cobranças;
  • Relações públicas;
  • Ouvidoria;
  • Pesquisa de satisfação. 

Quando a empresa sabe o que é call center, as missões da equipe tornam-se mais claras: manter a boa reputação do negócio no mercado, prestar um atendimento de qualidade, e, ainda, gerar oportunidades de negócio.

Saiba mais: Gestão de call center – 5 dicas para engajar talentos

Como surgiu o call center e como foi sua evolução ao longo do tempo?

O call center como conhecemos hoje surgiu no século 20, mas, antes, vamos falar sobre o período antecedente a este e que proporcionou a descoberta da tecnologia que deu início a esse sistema.

Ainda no século XIX e já no início do século seguinte, foi o matemático Agner Krarup Erlang, um dinamarquês, que começou a estudar sobre o universo da telefonia. Com o tempo, ele acabou criando um estudo chamado de “A fórmula de Erlang”. 

É justamente esse estudo que foi o início do entendimento sobre a relação que a telefonia podia ter com a programação – afinal, o que é call center nos termos técnicos? Nada mais é do que uma central telefônica, na qual é possível atender e efetuar várias ligações simultaneamente. 

Apesar de não ter sido Erlang o inventor dessa tecnologia , seu estudo contribuiu muito para isso anos mais tarde (aliás, o FAX também surgiu a partir de suas pesquisas). 

Já no século 20, a descoberta da engenharia e suas diversas áreas foi o marco de criação do call center, cujas primeiras experiências com centrais telefônicas em empresas foram iniciadas nos anos 1960 na Inglaterra. 

Nos anos 1970, a quantidade de empresas que já conheciam centrais telefônicas aumentou; aliás, Henry Ford (um dos empreendedores mais famosos do mundo) chegou a criar uma campanha publicitária utilizando a telefonia e que atingiu milhões de norte-americanos na época. Isso foi um marco na telefonia mundial.

A popularização dessa tecnologia se deu a partir dos anos 1980 por conta do avanço da tecnologia e também por causa da crise do petróleo que afetou fortemente a economia, impedindo que vendedores fossem até a residência das pessoas. O telemarketing nasceu nessa época. 

E aqui no Brasil? Quando surgiu o call center?

O Brasil descobriu o que é call center e seus benefícios no final dos 1980 e já no início dos anos 1990, muito por conta do salto no desenvolvimento econômico que tivemos por aqui, logo depois da década perdida dos anos 80. 

Em 1990, foi sancionado o Código de Defesa do Consumidor pelo então presidente Fernando Collor, o que significou um grande avanço. Nessa época, nascia também o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor e ele foi criado em praticamente todas as centrais, já que surgiram muitas dúvidas nos consumidores por conta dessa nova realidade jurídica.

Como tudo ficou muito estruturado e até mesmo “robotizado” (sim, aquele famoso gerúndio em cada frase dita pelos atendentes), aprender o que é call center naquela época também significou vivenciar uma intensa mudança, já que aumentava o número de reclamações em relação à qualidade no atendimento.

Aí veio o avanço da internet nos anos 2000 e tudo mudou: as empresas passaram a investir mais nas centrais telefônicas tanto a nível de estrutura técnica quanto de treinamento de colaboradores

Como a tecnologia aumentou a produtividade do call center?

Certamente a tecnologia foi o divisor de águas dentro de um call center. Com novos softwares no mercado, a gestão ficou bem mais fácil, já que passou a ser possível, por exemplo, medir o desempenho dos colaboradores. E é justamente essa gestão mais próxima que possibilitou o aumento da produtividade do setor. 

Atualmente, para estruturar uma central telefônica na empresa, são necessários alguns recursos, tais como computadores, internet, softwares, PABX e uma linha telefônica com seus ramais. 

Aliás, falando em linha telefônica, a tecnologia avançou tanto que hoje é possível uma central inteira realizar ligações totalmente pela internet, tornando a estrutura física ainda mais enxuta.

Quer entender como isso é possível? Por meio da tecnologia Voip, que vem ressignificando o que é call center e tornando esse setor realidade (financeiramente falando) até mesmo em pequenas empresas. 

Então, entenda agora como o sistema Voip para call center contribui para melhores resultados na empresa

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