Indicadores de performance: como implementar KPIs no call center

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Para gerenciar um call center e obter sucesso, os gestores não podem se valer de “achismos” ou teorias sobre os resultados da empresa.

Para isso, existem indicadores de performance que são fundamentais para medir o desempenho da equipe com base em dados reais, e, portanto, dando maiores chances de se tomar decisões assertivas.

Mas você sabe o que são esses indicadores de performance e quais escolhê-los para o seu negócio? Continue lendo o post e descubra!

O que são KPIs?

KPI vem do inglês Key Performance Indicator — Indicadores Chaves de Desempenho, ou, apenas, indicadores de desempenho.

Na prática, são métricas que medem o desempenho de um negócio como um todo e seus departamentos, como é o caso do call center. Os indicadores de desempenho podem medir praticamente tudo por meio da coleta de dados em tempo real com a ajuda da tecnologia.

E como em um call center lidamos com números e dados praticamente o tempo inteiro, utilizar indicadores de desempenho — que são métricas quantitativas — é mais que fundamental para que os gestores consigam avaliar o andamento dos processos, e, claro, os resultados obtidos, apoiando na tomada de decisão e aperfeiçoando a gestão.

As KPIs podem, por exemplo, indicar tendências, medir o desempenho dos colaboradores, a taxa de conversão, a satisfação dos clientes, a quantidade de ligações recebidas e atendidas em um determinado período, e uma série de outras ações interessantes para o crescimento da empresa.

Em outras palavras, os indicadores de performance são minas de ouro contendo informações valiosas sobre o presente e o futuro do empreendimento.

Como implementar indicadores de performance no call center?

Existem dezenas de indicadores de performance que podem ser utilizados no call center, mas sair avaliando tudo não é o ideal — isso pode gerar até mesmo confusão na hora do cruzamento e da interpretação de tantos dados.

Nesse caso, saiba que para te ajudar a definir as principais KPIs do seu call center, você precisa entender em quais tipos de operação esse departamento se encaixa: um call center inbound, um call center outbound ou a junção dos dois.

Quando o call center é inboud (ou receptivo), os atendentes aguardam as ligações dos clientes, sendo para tirar dúvida, realizar serviços, vender e outras ações. Nesse caso, eis alguns exemplos de indicadores de performance a serem medidos:

– Tempo Médio na Fila de Espera: é a métrica que mede o tempo em que o cliente permanece na fila da chamada telefônica aguardando ser atendido (quanto menor esse tempo, melhor).

– Taxa de Abandono: essa KPI mede a quantidade de ligações perdidas por conta do alto tempo de espera na fila. –

– Tempo Médio de Trabalho Pós-Ligação: é a métrica que indica o tempo que o atendente leva para finalizar todo o procedimento relativo à ligação depois que ela foi encerrada, estando pronto para um próximo atendimento.

Quando o call center é outbound (ativo), significa que é a equipe que toma a iniciativa de realizar as chamadas, seja para cobranças, para vendas, para recuperação de crédito e outras finalidades.

Alguns exemplos de métricas que podem ser utilizadas nesse tipo de atendimento

– Best Time To Call (BTC): esse é um dos indicadores de desempenho que indica os melhores horários para que os atendentes façam as ligações, de acordo com o perfil do público-alvo da empresa.

– Taxa de Conversão: essa KPI mede o percentual de ligações efetuadas que realmente foram convertidas em negócios fechados, que, no caso, pode ser uma venda, um contrato, um cadastro, uma recuperação de crédito ou outra conversão previamente definida.

– Agent Workload (Carga de Trabalho do Agente): é a métrica que mede, em horas, o tempo que o atendente dedica à tarefa de falar com os contatos do mailing.

– Contato com a Pessoa Certa (CPC): é o percentual de ligações necessárias até que o atendente consiga falar com o contato do mailing (quanto maior o indicador, melhor a taxa).

Bom, independentemente dos indicadores de performance escolhidos para o call center da sua empresa, saiba que é preciso que haja um monitoramento constante para que dados importantes não fiquem perdidos. Sendo assim, separe um tempo para pensar quais são as KPIs urgentes a serem monitoradas de forma estratégica para o seu negócio.

Para complementar esse assunto, conheça outras 12 métricas que podem ser utilizadas no setor de call center. Até a próxima!

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