Estratégia de vendas por telefone: 10 dicas do que fazer e do que não fazer

Já parou para pensar que vender por telefone pode dar aquela sensação de que você está numa corda bamba? Se você não tiver uma estratégia de vendas por telefone e não souber como lidar com imprevistos, pode cair a qualquer momento junto com uma boa oportunidade de negócio.

Bom, mas sabendo que toda rotina profissional é feita de desafios, erros e acertos, como parte do seu treinamento ou da sua equipe, separamos algumas dicas importantes sobre o que não fazer e o que fazer nas vendas por telefone.

Vamos lá!

Estratégia de vendas por telefone: 5 dicas do que NÃO fazer

1. Falar demais e não ouvir

Seja pela ansiedade ou pela personalidade do vendedor, falar demais e não ouvir o que o prospect tem a dizer é uma péssima estratégia que faz, inclusive, você perder boas oportunidades de vendas.

E se você parar para notar, esse é um dos principais problemas dos vendedores que atendem por telefone: basta o cliente falar “alô” que eles já disparam a falar o script, sem deixar espaço para réplicas. Isso é péssimo, pois além de você não conseguir vender, vai gerar uma imagem negativa para a empresa.

Então, treine. Se apresente, pergunte se a pessoa pode te ouvir e fale pausadamente, dando espaço para que a outra pessoa também possa falar e tirar dúvidas durante a ligação.

Saiba mais: o que fazer para vender um produto ou serviço caro?

2. Falar muito rápido

Além de falar demais, outro erro que pode comprometer a estratégia de vendas por telefone é falar muito rápido. Isto é um hábito comum entre os operadores, que, de forma geral, trabalham sob a pressão de bater as metas.

Mas quando você fala muito rápido e, portanto, de forma mecanizada, leva o cliente a entender que a oferta não é única e exclusiva para ele, causando rejeição. Isso porque a sua forma de convencimento não está baseada no produto em si e no que ele pode ajudar a pessoa, mas, sim, em sua insistência.

3. Não se preparar previamente com base na estratégia de vendas

O setor de vendas precisa estar diretamente ligado ao setor de marketing da empresa. 

Somente assim a estratégia será unificada, pois cabe ao marketing preparar e guiar os prospects pelo funil de vendas até o momento em que os vendedores entram em ação. Falaremos mais sobre isso nas dicas sobre o que fazer. 

Então, de posse de todas as informações sobre os prospects, fica muito mais simples montar o script de vendas por telefone, pois o vendedor consegue ser mais assertivo nas argumentações. Inclusive, a ligação poderá ser a única oportunidade de venda que a empresa terá com determinado cliente, por isso a estratégia deve ser bem montada.

4. Mostrar-se indiferente à necessidade do cliente

A pior estratégia de vendas por telefone é oferecer algo que realmente não seja útil para o seu cliente, ou, ainda, que ele não esteja no melhor momento para a compra.

Nesse caso, sempre que o cliente demonstrar alguma preocupação sobre a utilidade do produto ou do serviço, ou, ainda, sobre suas condições financeiras, não ignore essas informações. Mesmo que isso represente a perda de uma oportunidade, você conquista a confiança dele, que poderá fechar negócio em outra ocasião.

Neste post aqui a gente fala melhor sobre o tema da empatia no atendimento telefônico, com dicas práticas para o seu treinamento ou o treinamento da sua equipe.

5. Forçar intimidade

Por mais que você seja um vendedor simpático, há uma linha tênue entre simpatia e intimidade.

Mesmo que seja importante tentar criar algum tipo de laço com os prospects (para que eles se transformem em clientes), tome cuidado com o tom de voz e a forma de abordagem. Ela deve ser amigável e demonstrar interesse, mas sem forçar a barra.

Uma boa dica é que a empresa realmente conheça o seu público, pois somente assim se consegue construir um script que seja a linguagem exata dessas pessoas. Não é à toa que empresas como a Nubank, por exemplo, fazem tanto sucesso. Elas conhecem exatamente seu público e como eles gostam de serem abordados.

Estratégias de vendas por telefone: 5 dicas do que fazer

1. Foque a conversa no cliente, tirando o foco da empresa

O script de vendas precisa ser constantemente revisado para que você ajuste o foco da conversa no cliente, e não na empresa em si.

A situação é simples: depois de ter se identificado, o atendente já pode focar a conversa no oferecimento da solução para o cliente. Muitas vezes, ele faz o contrário e passa minutos explicando sobre a empresa, o que ela faz, há quanto tempo está no mercado, etc. 

Além de prejudicar a estratégia de vendas por telefone, se o cliente fica muito tempo apenas ouvindo, a chance de que desista de continuar o atendimento é grande. 

Por isso, foque sempre na necessidade / desejo do cliente e construa toda argumentação de vendas com base neles. 

2. Crie um processo de educação do cliente

Seja antes, durante ou depois das vendas, é importante que a empresa sempre esteja presente na vida do cliente para ajudá-lo a entender melhor sobre as soluções que você oferece.

O processo de educação do cliente é muito comum na estratégia de marketing digital, já que o comportamento das pessoas no ambiente online tende a ser o da pesquisa antes da compra.

Nesse caso, vale a pena divulgar materiais e conteúdos que demonstram seus produtos e que tenham informações referentes aos interesses dos clientes. Esse processo de educação também ajuda a criar uma autoridade por parte da empresa, que conquista mais a confiança do público. 

Na prática, vale a pena criar estratégias de vendas por telefone em que, previamente, conteúdos foram distribuídos por e-mail, nas redes sociais, em um blog da empresa, etc. Não se esqueça: esteja sempre onde o seu cliente está.

Saiba mais: 5 passos essenciais para motivar a equipe de vendas.

3. Adote as técnicas de cross selling e up selling

Duas estratégias de vendas por telefone que continuam dando resultados são o cross selling e o up selling.

  • O cross selling é uma técnica para aumentar o ticket médio de vendas da empresa ao oferecer produtos complementares aos que estão sendo vendidos. Exemplo: se o cliente comprou um smartphone, pode-se oferecer a ele diversos acessórios, como cases, fones de ouvido, baterias portáteis, cartões de memória, etc. 
  • Já o up selling é a estratégia de vendas por telefone em que se oferece um produto de melhor valor agregado ao cliente, oferecendo um melhor custo-benefício a ele e aumentando o seu faturamento. Exemplo: o mesmo cliente do smartphone que pretende comprar um aparelho com 64 GB de memória, a empresa pode oferecer um modelo de 128 GB, com o argumento que a capacidade de armazenamento será maior, e, portanto, ele terá um produto com maior valor agregado. 

4. Estreite os laços entre o marketing e o televendas

O televendas moderno, aquele que valoriza o tempo do cliente, precisa ser pensado estrategicamente. 

Nesse caso, os setores de marketing e de vendas (incluindo o televendas) precisam trabalhar integrados para que o funil de vendas esteja perfeitamente alinhado e os operadores saibam a hora exata de realizar a abordagem por telefone. 

As funções de cada equipe precisam estar perfeitamente definidas, pois:

  • enquanto o marketing cria estratégias para atrair potenciais clientes;
  • a equipe de vendas recebe do marketing uma lista desses potenciais clientes que já estejam preparados para a abordagem.

Neste post aqui a gente explica melhor como funciona esse funil de vendas. 

5. Treine os vendedores para serem consultores

Outra dica do que fazer como estratégia de vendas por telefone é incluir a venda consultiva no script.

Trata-se de um treinamento que tem o objetivo de transformar os vendedores em verdadeiros consultores de vendas – ou seja, em especialistas de fato do produto e serviço oferecido e profundos conhecedores sobre o segmento de clientes a serem atingidos. 

Sabe aquelas consultoras de beleza que vendem cosméticos? Quando bem treinadas, elas sabem falar sobre todos os benefícios e indicações de uso de seus produtos, sabem como maquiar suas clientes e como montar um kit personalizado de produtos para agradar suas clientes.

Os seus vendedores também precisam ser assim, gerando mais credibilidade ao seu negócio e agregando mais valor à marca. 

A estratégia de vendas por telefone é algo a ser construído com planejamento e com base em muitos testes. Por isso, comece agora mesmo a entender quem é, de fato, o seu público, para construir um script poderoso. 

Para complementar esse assunto, separamos 5 exemplos de tecnologias que você precisa adotar para tornar as vendas mais eficientes e os colaboradores mais produtivos

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