Comunicação empática: como utilizar esse conceito em negociações

Comunicação empática

Já reparou como a chamada comunicação empática vem sendo amplamente discutida ultimamente?

Em tempos tão digitais, mais do que nunca as empresas vêm tendo a necessidade de colocarem a empatia em prática durante o atendimento a seus clientes, fornecedores e os próprios colaboradores.

Aliás, é justamente essa comunicação mais empática que vem fazendo toda a diferença no posicionamento das empresas na mente dos consumidores – você se lembra quando a Nubank enviou um presente para a cadela de um cliente, pois o animalzinho havia comido o cartão de crédito dele? 

Pois é dessas pequenas atitudes que podem surgir grandes negociações entre a empresa e seus clientes. Portanto, separe alguns minutinhos para conversarmos sobre o significado de comunicação empática. 

O que é comunicação empática?

Ter uma comunicação empática significa expressar-se de uma maneira em que haja entendimento mútuo. 

É desenvolver uma maneira de se comunicar em que você se coloca no lugar do seu cliente e/ou colaborador para entender o ponto de vista dele – e fazer com que não haja ruído na conversa.

Quando nós desenvolvemos uma maneira empática de se comunicar, é essa maneira que determina o tom da nossa conversa, a linguagem utilizada e a eficácia com que nos dedicamos a solucionar problemas. Em outras palavras, é criar conexão com as pessoas.

Eis as quatro características principais da empatia:

  • Conseguir comunicar-se;
  • Não julgar;
  • Reconhecer as emoções suas e da outra pessoa para ajustar o tom da linguagem;
  • Considerar a perspectiva da outra pessoa. 

Quando a comunicação empática é uma rotina da empresa, ela passa a colher pelos menos três grandes benefícios:

  • A empresa cria um ambiente harmônico de trabalho entre colaboradores e diretoria;
  • Aumenta a satisfação dos clientes – e, consequentemente, as vendas;
  • Constrói parcerias duradouras. 

Como criar uma comunicação empática nas negociações?

Não existem técnicas mirabolantes ou segredos nunca outrora desvendados. As dicas são simples e exigem treinamento e persistência.

Vamos lá:

Ouça de verdade 

Mesmo com metas e prazos, é necessário que os colaboradores realmente sejam treinados para parar e ouvir o que seus clientes estão dizendo. 

Ouvir de verdade significa estar realmente prestando atenção ao que o cliente está dizendo – muitas vezes, durante a sua fala, ficamos distraídos e pensando na resposta que daremos, sem nem ao menos ouvi-lo de verdade. 

Então, a primeira dica é: foco total na conversa. 

Não julgue o que o cliente está dizendo

Além de se distrair facilmente quando o cliente está falando, também temos a tendência de julgar a situação mentalmente – e isso é um erro, como vimos anteriormente no post sobre comunicação não violenta

Por mais difícil que esteja sendo a negociação, ignore os julgamentos e perceba o que o cliente está sentindo, qual é a sua emoção verdadeira. Aliás, esse é um ótimo gancho para você demonstrar a comunicação empática ao dizer que está compreendendo o que a outra pessoa está sentindo. 

Enxergue-se pelo ponto de vista do cliente

Depois de ouvi-lo de verdade e captar a emoção que o cliente está transmitindo, o terceiro passo da comunicação empática é colocar-se no lugar dele. 

Isso parece um clichê, mas não é. Quantas vezes o cliente está contando uma situação e a gente fica imaginando como nós resolveríamos aquele problema. Mas a questão não é sobre você – é sobre o seu cliente, que está em contexto diferente do seu. 

Não adianta reforçar o quanto o seu produto é bom se o seu cliente está tendo problemas com ele. Não adianta cobrar aquela dívida à vista e com um prazo de 3 dias se o seu cliente afirmou que está com problemas financeiros que envolvem uma grave situação familiar.

Em todos esses casos, é importantíssimo ouvir o outro lado para que a empresa proponha uma solução plausível para ambos – deixando claro que a empresa preza pela satisfação do cliente e se preocupa em resolver a demanda. Isso gera conexão, honestidade – empatia.

Está pronto para colocar a comunicação empática na empresa? Conte para a gente quais são os seus maiores desafios nessa questão.

Aproveitando o tema, saiba que a empatia deve começar a ser colocada em prática dentro das quatro paredes do seu empreendimento. Ou seja, aprimorando a comunicação interna. 

Nesse caso, estamos falando também de estreitar a comunicação – e para isso, a tecnologia pode ajudar bastante. Separamos 5 exemplos de ferramentas que contribuem para isso

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