Treinamento da equipe: 5 técnicas de cobrança por telefone

Treinamento da equipe: 5 técnicas de cobrança por telefone

Nunca é demais estudar e treinar técnicas de cobrança por telefone, não é mesmo? Afinal de contas, essa continua sendo uma das formas mais eficientes de se cobrar dívidas e combater a inadimplência.

Porém, antes de partir para as dicas, é importante lembrar que o foco de uma cobrança por telefone deve ser sempre o da recuperação de clientes, fazendo com que  voltem a ser fonte de lucros para a empresa. A partir daí fica mais fácil saber lidar com os diferentes perfis de consumidores.

Bom, dito isto, separamos abaixo 5 técnicas de cobrança para a sua equipe ficar afiada nessa tarefa:

1- Crie o roteiro de argumentação para cobrança por telefone

Antes de tudo, é preciso realizar uma boa organização dos dados e informações de cada inadimplente, tais como:

– Histórico;

– Situação na praça;

– Saldo devedor;

– Tempo de atraso;

– Ações já tomadas.

A partir daí, é preciso definir os argumentos e o script da ligação para que aquele foco que dissemos lá em cima se cumpra: recuperar o cliente, convencendo-o a quitar seus débitos. Isso significa que o cliente deve ser motivado a resolver sua situação.

2- Comece enviando uma mensagem SMS aos inadimplentes

Uma técnica de cobrança por telefone que é realizada por muitas empresas e que podem trazer bons resultados é enviar uma mensagem SMS aos devedores, antes de partir para as ligações.

Na prática, a empresa pode enviar disparos de três mensagens automáticas, logo nos primeiros dias após o vencimento da fatura – a primeira entre 5 e 7 dias de atraso, a segunda com 15 dias e a terceira em torno de 18 dias depois do vencimento.

As mensagens devem ser padronizadas, mas você deve inserir o nome do cliente em cada uma delas. Não precisa falar de valores ou de termos de negociação, apenas informe que o cliente está com uma pendência na empresa.

3- Se o SMS não surtir efeito, parta para a ligação amigável

A terceira dica para você colocar as técnicas de cobrança em prática é partir para uma ligação amigável, caso os disparos de SMS não tenham resolvido a situação.

Nesse caso, essa chamada pode ser feita após 25 dias com a fatura em atraso, ou, até mais, dependendo do perfil de cada cliente (se for um cliente mais antigo, por exemplo, pode valer a pena aguardar um pouco mais).

Mas o que é uma ligação amigável? É uma ligação curta e em tom amigável. O objetivo desse primeiro contato por telefone é apenar pedir para que o seu cliente passe na empresa, não sendo nem necessário lembrar-lhe da dívida ou mencionar valores.

Lembre-se sempre: a equipe deve ser muito bem treinada para que todas as ligações sejam feitas com muito cuidado e respeito, evitando margem para constrangimentos ou motivos de ações judiciais.  Confira os segredos do bom atendimento no artigo: Como dar um atendimento nota 10 aos clientes?

4- Realize a segunda ligação avisando sobre a negativação de crédito

Nada resolvido após a ligação amigável? Então uma das técnicas de cobrança nesse caso é o aviso de negativação de crédito, caso o cliente não resolva a pendência.

Aliás, essa é uma ligação bem apropriada até mesmo para confirmar a dívida com o cliente, certificando-se que não é fraude (como no caso de cartões clonados, por exemplo).

Então, entre em contato por telefone, confirme a dívida e alerte o cliente que seu nome será negativado, caso ela não seja quitada até o dia X. Geralmente a negativação pode ser feita entre 30 e 45 dias após o vencimento.

5- Negocie um acordo antes de protestar a dívida

Se nem depois de negativado o cliente quitou a dívida – e lembrando que o foco aqui é a recuperação dele como um cliente pagador e fidelizado –, é hora de realizar uma última ligação antes de protestar o débito.

Nesse caso, a chamada deve ser breve, mas mantendo um tom cordial para evitar constrangimento e situações de confronto.

Na prática, o atendente se apresenta e informa ao cliente que a empresa oferece a ele um acordo de negociação para o pagamento da dívida. É preciso oferecer alternativas e se posicionar como uma empresa interessada em ajudar a limpar o nome do cliente.

Essas foram as 5 técnicas de cobrança por telefone. Sabemos que essa é uma tarefa delicada na empresa, mas que não deve ser negligenciada – afinal, estamos falando tanto da fidelização de clientes quanto das finanças da empresa.

E por falar em finanças, aqui cabe uma atenção: se o saldo devedor de todos os inadimplentes do negócio estiver comprometendo o caixa da empresa, esse pode ser um sinal de alerta para o setor comercial. Pode ser que haja alguma falha na prospecção dos clientes ideais para o negócio.

Gostou das dicas? Outro assunto que não custa lembrar é esse: regras fundamentais para o atendimento ao cliente por telefone. Confira, treine a equipe e até a próxima!

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