Call center: 12 métricas para medir o desempenho dos colaboradores

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Gerenciar uma equipe de call center não é uma tarefa fácil, não é mesmo? Constantemente falamos aqui no blog sobre os desafios e a pressão por resultados concretos para o negócio.

Mas, felizmente, existem as métricas. Também chamadas de KPIs (Key Performance Indicator) elas são fundamentais para uma gestão eficiente, pois reúnem dados que permitem analisar o desempenho dos colaboradores e ajudam na tomada de decisões.

Bom, levando em consideração que há uma série de métricas e que a escolha de quais serão mais relevantes em seu negócio dependem vários fatores, a seguir separamos as mais conhecidas e utilizadas.

1- Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Essa é a métrica que mapeia o total de tempo (em minutos ou segundos) do atendimento telefônico, desconsiderando os intervalos. O tempo médio, portanto, é calculado pelo número de chamadas atendidas dividido pelo período de tempo delas.

2- Tempo Médio de Espera (TME)

Essa KPI mede o tempo em que um grupo de clientes aguardou para ser atendido em um determinado período. O objetivo, aqui, é observar se existe uma quantidade suficiente de colaboradores no call center, além de servir para identificar horários de pico e planejar ações em momentos de crise.

3- Tempo Médio Operacional (TMO)

É a soma total do tempo falado e do tempo pós-atendimento em segundos ou minutos, ou seja, ele mede o tempo de registro das informações dos colaboradores no sistema depois da ligação ser encerrada. Além de medir a produtividade dos atendentes, também ajuda a saber se o sistema utilizado (e suas ferramentas) é eficiente ou se precisa de ajustes.

4- Chamadas Atendidas

Essa simples métrica informa o número total de chamadas completadas e atendidas, o que pode ser medido de forma individual ou por um grupo de atendentes. Dessa forma, obtém-se uma rápida visão comparativa sobre a produtividade e a performance de cada colaborador.

5- Chamadas Abandonadas

Essa KPI mede o total de chamadas abandonadas (desistentes) em um determinado período, ou seja, quando o cliente desliga a ligação antes de ser atendido. Junto a outras métricas, esta serve para melhorar alguns processos (até mesmo no menu inicial de atendimento) e para analisar tendências.

6- First Call Resolution (FCR)

A FCR é uma métrica que avalia o percentual de ligações recebidas no call center em que o cliente teve suas necessidades atendidas prontamente, sem ter a necessidade de novas ligações ou de os colaboradores retornarem a chamada.

Esse é, portanto, um ótimo indicador para medir indiretamente a performance dos colaboradores, pois quanto maior o percentual de FCR, maior a capacidade deles de lidarem com as demandas de forma eficiente. Aliás, essa métrica tem uma relação bem direta com o índice de satisfação dos clientes.

7- Satisfação do Cliente

E por falar em satisfação do cliente, esta também é uma métrica importante a ser medida no call center, pois ela mede a qualidade do atendimento e do serviço oferecido por ele, e o quanto os clientes estão satisfeitos, em percentual.

Neste post aqui a gente mostra como realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes.

8- Taxa de Conversão

A boa e velha conhecida métrica dos profissionais de marketing também é utilizada na equipe de call center. Ela mede em percentuais ou em números, a quantidade de metas atingidas que foram designadas a essa equipe.

Exemplo: vamos supor que a meta de conversão seja número de vendas. Se os colaboradores realizaram em um dia 750 atendimentos e conquistaram 150 vendas, então a taxa de conversão foi de 20%.

Alguns exemplos de conversões podem ser:

– Número de vendas;

– Número de cadastramentos feitos;

– Quantidade de problemas resolvidos;

– Quantidade de clientes recuperados;

– Quantidade de cobranças bem-sucedidas.

9- Nível de Atendimento

Essa métrica mostra o percentual entre a quantidade de ligações recebidas e a quantidade de ligações atendidas, sendo utilizada para ajustar o dimensionamento da equipe.

Por exemplo, se o call center recebe em um dia 1200 ligações, mas conseguiu atender apenas 960, o nível de atendimento é de 80%, ou 0,80 — o ideal é que essa métrica fique o mais perto possível de 1.

10- Ticket Médio (Valor Médio de Venda)

Se o seu call center tiver o objetivo de vender produtos e serviços, esta é uma métrica importante, pois indica o valor médio dos valores vendidos em um determinado período dividido pela quantidade de vendas feitas.

Aliás, sobre esse assunto, existem duas técnicas que podem ajudar a elevar o ticket médio: cross selling e up selling.

11- Percentual de Retenção

Essa KPI indica a taxa de clientes que ligaram para cancelar algum serviço em relação a quantidade de clientes que os colaboradores conseguiram manter após o atendimento telefônico.

Esse indicador é importante para entender melhor quais são os problemas internos da empresa e os motivos que fazem com que os clientes se sintam insatisfeitos com ela.

12- Percentual de Retenção na URA

Por fim, temos o indicador que mede o percentual entre o volume de chamadas atendidas pela URA (o atendimento eletrônico) em relação ao volume de chamadas recebidas, sendo que o ideal é manter essa taxa a mais próxima de 1. Quando a taxa estiver muito baixa, fique de olho nas taxas de abandono, no número de colaboradores, no tempo de espera, etc.

Bom, essas foram apenas algumas métricas que são utilizadas para medir o desempenho dos colaboradores no call center. Novamente vamos frisar: não é preciso utilizar todas elas ao mesmo tempo. Comece escolhendo as mais importantes para o seu negócio e vá adequando essa quantidade aos poucos.

Aproveite e conheça 7 dicas infalíveis para motivar a sua equipe de cobrança. Até a próxima!

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