5 dicas para um atendimento telefônico infalível na sua empresa

O atendimento telefônico ao cliente é um dos pilares de qualquer empresa, independentemente do seu porte. Ele pode contribuir incrivelmente para seu sucesso ou fracasso. 

 

Apesar disso, muitas empresas não dão a importância necessária a esse aspecto e oferecem pouco ou nenhum suporte ao cliente. 

 

Porém, deixar consumidores passarem horas tentando encontrar a solução para um problema e encontrando atendentes despreparados, certamente é um forte motivo para que a sua empresa sofra com uma imagem negativa. 

 

Para não seguir esse caminho, preparamos esse artigo com algumas dicas simples e práticas para tornar o atendimento ao consumidor da sua empresa infalível! 

 

Acompanhe:

1. Treine a sua equipe

Para oferecer um bom atendimento telefônico, é essencial que a equipe esteja muito bem treinada — mesmo se for um time pequeno, com poucos colaboradores. 

 

Eles não só devem saber como lidar com os diversos tipos de clientes que possam aparecer, mas também devem ser especialistas no negócio da empresa, conhecer todos os detalhes sobre produtos e serviços, oferecendo respostas e soluções rápidas. 

 

Além disso, quando a equipe está familiarizada com a missão, visão e valores de um empreendimento, é mais fácil adequar sua linguagem e postura de forma a se alinhar à estratégia corporativa, promovendo uma imagem mais coesa da sua empresa.

 

Aqui em nosso blog da FaleMais, temos dois posts que podem te ajudar no treinamento da sua equipe:

 

2. Atente-se à sua linguagem

A linguagem de todos os atendentes deve ser padronizada, pois isso transmite credibilidade e preparo. 

 

Evite, porém, aquele tradicional tom robótico do telemarketing, pois soa monótono e frio, distante do seu cliente. 

 

Como dica geral, acabe com os gerundismos (“Vamos estar preparando”, “Estaremos enviando”), gírias e linguagem muito informal. Você pode adotar um tom pessoal e empático sem abdicar do profissionalismo. 

 

Além disso, use termos claros e de fácil compreensão para que mesmo as pessoas que não são da área possam te entender.

 

Nem sempre os clientes serão cordiais ou terão razão; então, é preciso ter paciência e disposição para lidar com aqueles que estão confusos, nervosos e irritados. Um atendente deve sempre manter a cabeça fria e nunca usar linguagem irônica ou insultar o cliente no atendimento telefônico.

3. Crie um roteiro de atendimento telefônico (sem engessamento)

Um modo de promover um serviço mais eficiente é preparar um guia de atendimento telefônico baseado em questões recorrentes e suas soluções. 

 

Dessa maneira, o atendente já saberá como agir e poderá oferecer um plano de ação com mais agilidade, reduzindo o tempo que o cliente passa no telefone e aumentando sua satisfação com a empresa. 

 

Mas cuidado para não engessar o atendimento. Não é para criar um script fixo – e sim, um guia prático para os problemas mais comuns.

 

Saiba aqui como montar um script de vendas por telefone

4. Acompanhe a demanda até o final

O bom atendimento telefônico ao cliente não acaba quando ele desliga o telefone. Você tem que se certificar que o problema foi resolvido e de que o consumidor está satisfeito. 

 

Ofereça oportunidades posteriores de avaliação do serviço e mande e-mails após alguns dias perguntando se está tudo sob controle. Essa também é uma boa oportunidade de avaliar e otimizar seus processos.

5. Invista na infraestrutura de telefone

Se a sua empresa conta com uma equipe preparada, mas não oferece as ferramentas necessárias para que ela exerça bem seu trabalho, seus esforços serão em vão. 

 

O serviço de atendimento telefônico ao consumidor deve aguentar o volume de chamadas, evitando que o cliente não passe muito tempo na espera.

 

Uma boa dica é investir na tecnologia Voip, que te permite receber e efetuar chamadas por meio de sua conexão de internet. 

 

O Voip oferece diversas vantagens, tais como:

 

  • personalização de seu serviço de atendimento;
  • mobilidade para sua equipe;
  • praticidade na instalação e manejo do software;
  • tarifas menores do que a telefonia tradicional;
  • recursos tecnológicos para profissionalizar o atendimento;
  • integração com softwares de gestão (como o CRM). 

 

No próximo post, saiba como o Voip funciona e conheça 5 motivos para contratar essa tecnologia para sua empresa

A importância de gravar chamadas telefônicas para o seu negócio

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