6 regras de etiqueta para um atendimento telefônico de sucesso

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O atendimento telefônico é o único canal pelo qual o cliente pode entrar em contato diretamente com a empresa, ouvindo a voz de um representante dela.

 

Por isso, uma má impressão durante poucos minutos no telefone pode ser fatal para a imagem de qualquer estabelecimento.

 

É fundamental que o seu atendimento transmita a imagem e os valores aos quais a empresa deseja estar conectada sempre que seu nome for lembrado pelo público e pelo mercado. 

 

Por isso, vamos começar a “arrumar a casa”? Conheça agora 6 regras de etiqueta para atendimento telefônico que são cruciais e devem ser a base do seu negócio!

Regra 1: Não demore a atender

Certamente, uma das coisas que mais irritam o cliente é a demora no atendimento das chamadas, e, convenhamos, ficar esperando na linha é realmente estressante. 

 

Então, deixe para outra hora o que estiver fazendo no momento e atenda ao telefone assim que puder. Aliás, já até explicamos aqui no blog por que é mais importante atender ao cliente no telefone primeiro, e depois atender ao cliente que está no balcão. 

 

Outra dica importante é não transferir chamadas sem necessidade urgente. Essa postura pode desanimar a pessoa, causar problemas de comunicação e tornar o atendimento muito demorado. 

 

Uma equipe bem treinada consegue resolver a situação – e só depois de não conseguir, ela transfere para alguém que possa. 

 

Lembre-se: no atendimento telefônico, o cliente deve ser a prioridade sempre!

Regra 2: Concentre-se apenas na ligação

Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois os áudios podem vazar e a pessoa pode escutá-los. Tal gesto pode ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo. 

 

Então, para que correr o risco? Sem contar que é fundamental prestar muita atenção a tudo o que o cliente fala para resolver o problema rapidamente e sem ruídos nas informações. 

 

Essa postura de se concentrar reduz os episódios em que o atendente esquece o nome ou o problema apresentado pelo cliente, por exemplo.

 

Saiba mais: Como melhorar a comunicação entre os setores da empresa?

Regra 3: Não sussurre e nem grite

Encontre o tom ideal. Projete a sua voz com firmeza e naturalidade com o objetivo de diminuir problemas de comunicação. 

 

Só tome cuidado para não falar muito alto sem querer durante a chamada. Busque pronunciar as palavras com calma e clareza sempre, mesmo em eventuais momentos de “tensão” durante o atendimento – quando, por exemplo, você sabe que o cliente não tem razão

 

Mantenha a neutralidade e o profissionalismo!

 

Apesar de ser você quem realiza o atendimento telefônico, a sua voz representa toda a empresa. Nada de alterar o tom, então.

Regra 4: Seja proativo e demonstre interesse

São duas características que andam juntas e com as quais você precisa estar atento. O cliente percebe com facilidade se o atendente está realmente interessado e disposto a solucionar o problema. 

 

Demonstre isso e a comunicação será mais leve e eficiente entre a pessoa e você.

 

Boas formas de mostrar interesse no atendimento telefônico são perguntar ao cliente sobre outras dúvidas, sugerir mais de uma solução e falar com ânimo. O cliente se sentirá mais encorajado e confortável em conversar sobre o assunto.

Regra 5: Seja didático ao dizer não

Pode ser que em alguns atendimentos você tenha que repetir seguidos “nãos” ao cliente. 

 

Uma forma de diminuir o constrangimento nessa situação é tentar ser o mais didático possível na explicação. Jamais diga apenas “não”: explicar a razão da resposta é indispensável no atendimento telefônico.

 

E lembre-se de que é importante ser flexível às vezes. Antes de dar uma resposta negativa ao cliente, procure saber se existe alguma solução que pode transformar a situação.

 

Leia também: Conheça outras 10 regras fundamentais para o atendimento ao cliente por telefone. 

Regra 6: A honestidade é a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico

Jamais minta no atendimento telefônico! Nunca diga que retornará uma ligação se você não tiver como garantir que vai fazê-lo. 

 

A sinceridade no atendimento ajuda a solidificar a relação de confiança entre empresa e cliente, e caráter e competência são fatores fundamentais para isso.

 

Se você também não souber solucionar o problema do cliente, mesmo depois de procurar por soluções, fale a verdade e diga que vai transferi-lo para o setor apropriado. Por isso é importante ter um script de ligação, pois nesses momentos, você saberá como agir com eficiência e naturalidade. 

Conclusão: arrumando a casa no atendimento telefônico

Você pôde perceber que estas 6 regras de etiqueta no atendimento telefônico dizem respeito à postura dos atendentes:

 

  1. Atendimento rápido;
  2. Concentração;
  3. Tom de voz adequado;
  4. Proatividade e interesse;
  5. Saber dizer “não” em algumas situações;
  6. Ser honesto. 

 

Mas para que tudo isso seja possível, as empresas precisam investir em uma estrutura de atendimento telefônico que seja otimizada e cujos processos fluam com mais naturalidade e agilidade.

Por isso, no próximo post você vai conferir 5 soluções simples (e econômicas) de telefonia para você profissionalizar o atendimento telefônico.

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