4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos

clientes insatisfeitos

Clientes insatisfeitos nenhuma empresa gosta de lidar com eles. Mas, por mais que você se esforce em proporcionar a melhor experiência possível com a sua marca, isso pode acontecer mais cedo ou mais tarde.

 

Saiba que isso não é motivo para desânimo! É possível transformar essa insatisfação em ação, tornando a sua empresa mais ágil e com melhores resultados. Afinal, uma simples crítica ou reclamação de um cliente pode ser sinal de que alguma coisa precisa ser ajustada, certo?

 

Portanto, separamos 4 dicas para você reverter o quadro de insatisfação do seu cliente e deixá-lo mais propenso a voltar a comprar de sua empresa. Confira!

Dica 1: O cliente NÃO tem sempre a razão, mas assuma a culpa!

Nem sempre o cliente está com a razão: ele pode não ter lido as regras de uma promoção, não ter entendido a explicação do vendedor ou ter se arrependido depois da compra. Mas, ao fazer uma reclamação formal, ele sempre dirá que o problema foi da sua empresa.

 

Ainda assim, assuma a culpa e não discuta sobre a responsabilidade do “equívoco” que ele está indicando. 

 

As pessoas tendem a procurar culpados antes mesmo de pensar objetivamente sobre o problema e sobre a solução. 

 

Ao assumir a culpa, sua empresa dará a segurança de que os clientes insatisfeitos precisam falar mais sobre o problema e, com isso, você poderá sugerir alternativas e até responsabilizá-lo por parte do problema. Mas deixe que ele fale primeiro!

 

Complemente essa dica entendendo como atender clientes que NÃO têm razão

Dica 2: Aponte a solução e assuma responsabilidades 

Você já deve ter ouvido a frase: “Vou estar passando sua reclamação para o meu supervisor e em 7 dias úteis vamos estar retornando o contato”

Essa é a típica frase de empresas que não “vão estar querendo” te ajudar. Ou seja, você mesmo pode fazer parte da lista de clientes insatisfeitos, por mais que goste da empresa. 

 

Mas não deixe que isso seja uma realidade em seu negócio.

 

Treine sua equipe para que no primeiro contato haja uma solução do problema, ao menos parcialmente. 

 

Por exemplo, se o problema é técnico, marque com o cliente o melhor horário para uma ligação ou a visita de um especialista. Isso não resolverá o problema, mas encaminhará a solução e dará segurança aos clientes insatisfeitos. 

 

Em hipótese alguma peça para o cliente retornar a ligação para consultar seu protocolo de atendimento. Crie fluxos para que ele seja novamente contatado pelo responsável do primeiro atendimento para saber se a solução encontrada o ajudou. 

 

Por isso é tão importante que o seu atendimento telefônico esteja integrado a um CRM, pois a partir daí você realiza o atendimento com todo o histórico dos clientes insatisfeitos em sua tela. 

Dica 3: Registre TUDO

Ao lidar com clientes insatisfeitos (e também satisfeitos), mantenha um histórico dos contatos que o cliente fez com sua empresa e não peça para que ele repita as informações sobre o problema.

 

A cada recordação de sua insatisfação, o cliente pode simplesmente adicionar “novas” demandas para sua empresa. 

 

Por isso, treine sua equipe para registrar os contatos dos clientes no CRM e para consultar as reclamações sempre que for necessário. Com isso, fica mais fácil dizer quais soluções foram dadas, em vez de enfatizar o problema. 

 

Não esqueça também de gravar as chamadas, isso gera segurança para a empresa e para o cliente. Na prática, um sistema de PABX Virtual pode te ajudar a fazer isso – e com baixo custo.

 

Na prática, também é preciso ampliar as opções de canais de atendimento aos clientes insatisfeitos e satisfeitos.

Dica 4: Ofereça alternativas aos clientes insatisfeitos

Dar alternativas para o problema é a melhor maneira de responsabilizar e envolver os clientes insatisfeitos. 

 

Por exemplo: se for identificado que o motivo da insatisfação é a falta de conhecimento sobre o produto, ofereça o suporte de um especialista via telefone ou a devolução do dinheiro.

 

Ao ter que optar, o cliente precisará refletir sobre o que o deixará mais satisfeito e, no futuro, não abrirá uma nova reclamação sobre aquele problema com sua empresa, pois foi ele quem decidiu sobre a solução.

Conclusão

 

É importante frisar que os clientes insatisfeitos que registram uma reclamação devem ser vistos como amigos que estão aconselhando sua empresa a melhorar seus produtos e serviços. Suas reclamações podem gerar insights valiosos e até oferta de novos produtos ou serviços. 

 

No entanto, sabemos o quão desgastante pode ser para a sua equipe de atendimento lidar com clientes insatisfeitos.

Por isso, no próximo post separamos 5 passos essenciais para deixar a sua equipe de atendimento sempre motivada, inclusive nessas situações mais complicadas.

 

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