10 regras fundamentais para o atendimento ao cliente por telefone

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Criar estratégias para melhorar o atendimento ao cliente por telefone é fundamental para a credibilidade da empresa junto ao mercado – e pode até ser o diferencial que te destaca da concorrência.

E mesmo que os colaboradores do call center já tenham sido devidamente treinados para assumirem esse cargo, o fato é que sempre será necessário aperfeiçoar e aparar as arestas que vão surgindo pelo caminho.

Afinal, estamos lidando com clientes de diferentes personalidades, reclamações, pedidos ou, ainda, dúvidas que precisam ser prontamente atendidas e respondidas para mantê-los fieis à sua marca.

Pensando nisso, preparamos 10 regras simples e fundamentais do atendimento ao cliente por telefone para você repassar à sua equipe – e motivá-la a se aperfeiçoar ainda mais.

Vamos lá:

Regra nº 1: Falar apenas no tom certo

Falar muito alto ou falar muito baixo certamente vai prejudicar o atendimento ao cliente. Mas, afinal, qual é o tom certo?

Um tom adequado é aquele “conversado”, em que a pessoa ouve e entende cada palavra e não pede para que o atendente repita. É como se fosse uma conversa em que não existe um telefone – e uma distância no meio.

Regra nº 2: Falar apenas no ritmo certo

O ritmo não deve ser nem muito rápido e nem muito devagar para não causar irritação no cliente.

Por isso, é preciso que o colaborador não fique ansioso ao realizar o atendimento ao cliente, pois isso pode prejudicar o entendimento da mensagem.

Regra nº 3: Linguagem profissional

O colaborador deve sempre transmitir profissionalismo durante o atendimento ao cliente.

Na prática, isso quer dizer adotar uma linguagem formal e que transmita seriedade e respeito a quem está do outro lado da linha. Portanto, é necessário evitar o uso de gírias e brincadeiras.

Mas aqui cabe uma atenção: mesmo que a sua empresa transmita uma linguagem informal em suas estratégias de marketing e comunicação e você queira transmitir esse formato também durante o atendimento telefônico, faça isso de maneira sutil e equilibrada – mas nunca deixando o profissionalismo de lado.

Regra nº 4: Empatia sempre

Mais do que ter simpatia, ter empatia no atendimento telefônico significa que a empresa realmente se preocupa com o bem-estar do cliente. Ela se coloca no lugar dele sempre.

Essa empatia pode ser transmitida pela entonação, com certas palavras durante o atendimento e, principalmente, resolvendo verdadeiramente o problema do cliente.

Regra nº 5: Agilidade

É preciso ser ágil ao atender o telefone, evitando que o cliente desista da ligação e isso repercuta mal (ainda mais em tempos de redes sociais). O ideal é que o colaborador não ultrapasse o segundo toque para atender.

Agilidade também significa rapidez na hora de checar as informações. Não se deve demorar muito, e, além disso, o cliente deve sempre ser informado quando ele precisa aguardar por alguns instantes.

Regra nº 6: Informações sempre à mão

O call center precisa sempre estar preparado e bem orientado em relação às informações da empresa – até mesmo para ser ágil no atendimento.

Isso quer dizer que todos precisam conhecer muito bem o funcionamento dos processos da empresa para saber resolver com agilidade as situações mais simples e mais complexas.

Uma boa dica é a criação de um manual com as informações fundamentais para os colaboradores, para que eles o tenham sempre em mãos para consultas.

Regra nº 7: Atenção aos ruídos

Chiado, sons de aparelhos eletrônicos ligados, muita conversa no ambiente do call center e outros ruídos certamente atrapalham muito o atendimento ao cliente e pode provocar mal entendido e estresse.

Nesse caso, é preciso verificar com atenção o sistema de telefonia que a sua empresa utiliza e, se necessário, modernizá-lo para eliminar esses ruídos dos aparelhos. O PABX virtual, por exemplo, é bastante utilizado pelas empresas por não precisar de muito investimento inicial.

 

Regra nº 8: Atendente comprometido com a empresa

Atendente realmente comprometido com a empresa realiza um atendimento ao cliente que elimina várias futuras dores de cabeça.

Isso significa que ele sempre retorna as ligações quando elas caem, que encaminham as chamadas para as pessoas certas e que sempre dão feedback sobre os questionamentos dos clientes.

Regra nº 9: Linha desocupada

A agilidade no atendimento ao telefone – e o cumprimento de todas as demais regras, significam que a linha dos atendentes estará desocupada na maioria das vezes.

Isso porque ele evita conversas pessoais, é prático e bem objetivo no atendimento.

Regra nº 10: Atender (e desligar) da forma correta

Sempre vale a pena lembrar que dizer “alô” ou “oi” é um grave erro no atendimento ao cliente por telefone.

O correto é sempre dizer o nome da empresa, seguido do nome da pessoa e da saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). E ao desligar, é preciso sempre reafirmar o que foi acordado, agradecer pelo contato e repetir a saudação.

Agora que você já conhece as 10 regras fundamentais do atendimento ao cliente por telefone, complemente as informações conhecendo as 4 frases que não devem ser ditas durante o atendimento. Até a próxima!

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